抖音小店体验分怎么提高?5个维度提升体验分
运营抖音小店,一定要重视抖音小店体验分的维护。
要知道,抖音小店体验分反应的势店铺综合服务能力,体验分越高,流量加权越大,越有助于店铺销量和流量的提高。
而抖音小店体验分又包含了商品体验分、物流体验分和服务体验分三大板块,要提高店铺体验分,就要对这三大板块同时进行优化。
下面详细地说一说,抖音小店体验分如何维护。
一、提高3分钟回复率
售后服务中,有一个三分钟回复率很重要,尽量维持在回复率200%。就是买家每一次发消息,人工客 服要在3分钟内回复,否则会算超时,拉低3分钟回复率。
在考核时间内,及时响应消费者的咨询,是提升3分钟人工回复率的核心要素。
如何提高3分钟回复率?
1、如果后台消息量一直都很大,就增加客 服人员,提高回复效率。
2、减少考核咨询量,避免因为考核量太高,但接消息的速度跟不上,影响回复率。
3、可以适当地利用话术、表情和图片和买家互动,激发共鸣,让客户产生亲切感,从而提升客户的体验感。
二、售后服务要及时且专 业
如果因为服务不专 业,不及时,导致买家对服务质量不满意,就很容易导致差评,影响服务分,进一步拉低小店体验分。
售后客 服团队要提升专 业度,对各种售后问题,包括退货、退款、退货退款、修改订单信息等等,都要及时响应。
必要的时候可以采用自动回复,避免用户长时间等待得不到回复。
了解客户需求,提出准确的解决方案。
例如,用户是要换产品,还是要退货,为什么要退?商品有没有发出去?是否需要赔偿或者其他要求等等。
搞清楚用户的需求,售前售后服务统一,售前准备欢迎话术,自动回复话术、咨询用户需求话术、产品话术等。
三、提升用户的体验感和满意度
1、提高客服团队专 业度
在售后咨询量大,需要大量客服的情况下,尽量为客服团队进行专 业培训,包括客 服知识、话术、技巧、产品和店铺知识等等。
通过转化的沟通话术和技巧,抓住客户的购买心理,让客户更加顺利的完成订单。
2、提高店铺形象
买家进入店铺后,客 服是买家接触到的唯一一个人,所以客 服的言行举止也代表了店铺的形象。
因此,客 服的态度不仅要专 业,还要真诚,能及时解决客户的问题。
通过与客户的交流,了解买家的态度,然后用通过自己的话术技巧拉近和买家的距离,提升店铺在用户心中的印象。
如果能保证客 服团队的专 业性和态度,能很大程度地提升买家的满意度,从而进一步提升服务分和店铺体验分。
四、物流服务
1、物流延迟的问题
物流如果延迟,很容易引起买家的反感,然后给差评。
针对这种情况,一定要及时安抚买家的情绪,同时尽量了解各地区物流站点问题、交通、及疫情管控时间,迅速核实,与快递站点沟通,及时保证物流时效,和差评的产生。
2、货品丢失的问题
物流在运送过程中,可能会有少量的破损情况,包括但不限于面单脱落、快件受损、破损而无法及时揽收,导致快递丢失、或送达时间过长。
为了避免这种情况,zui好是了解快递在物流中的状态,中转时效等等,然后针对各种问题进行补发或者退款等。
3、退款处理
如果有退款的请求,要第 一时间搞清楚买家下单的时间,以及是否已经发货,能否在规定时间内送达到用户手中。
根据商品是否发货的情况,引导买家选择合适的退货退款原因,并及时处理售后申请,保证商品体验和服务体验不受到影响。
五、商品评价
已经收到货,但没有给评价的买家,可以进行电 话回访,如果买家对产品没有意见,可以正常按照话术引导买家给出五星好评。
如果买家对商品有质量的质疑,及时了解是哪里出了问题,然后根据买家的需求进行处理。
首先可以拦截主动退款问题,其次,在买家未评价之前把问题及时解除,有效拦截中差评的出现。
总而言之,要提高抖音小店体验分,重点可以提高人工服务的质量,售后问题及时响应,专 业有效地解决用户的问题;及时有效地进行售后回访,增加店铺好评率,综合提升店铺体验分。
抖音小店体验分维护和提升的方法就说到这里,有不清楚的可以问【北抖星】
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